Optimalisatie van de digital customer experience

13 september 2019

Gisteren was ik (Renske) aanwezig bij de Travel Tomorrow Meet Up in de Jaarbeurs met dit keer als thema: het optimaliseren van de customer experience. Een thema dat veel raakvlakken heeft met contentmarketing, waardoor het voor mij een interessante middag was om bij te wonen.

Hoogtepunt was de presentatie van Martin van Kranenburg waarin de optimalisatie van de digital customer experience centraal stond. Iets waarmee wij ons bij Blogs4Travel ook dagelijks bezighouden zowel op onze eigen domeinen, als voor onze klanten binnen de reiswereld. Het sleutelwoord van deze presentatie was personalisatie, dat ook als een van de trends kan worden gezien binnen de reisbranche. Martin begon zijn presentatie dan ook met de slagzin ‘get personal or get out’. En een gericht stappenplan om met online personalisatie aan de slag te gaan volgde. Al nieuwsgierig? Lees dan zeker even mee!

Aan de slag met personalisatie

We kunnen niet vaak genoeg zeggen hoe belangrijk een goede contentstrategie is en hoe belangrijk het is om te achterhalen hoe je de bezoekers van je website het beste kunt bedienen. Een vorm om je bezoekers nog beter te kunnen bedienen is personalisatie. Een belangrijke stap die als je hem goed toepast conversie verhogend werkt. Maar voordat je aan de slag kunt met personalisatie moet je eerst de basis op orde hebben. Hiervoor houdt Martin de conversiepiramide aan.

Conversiepiramide

Pas als je website goed vindbaar is en gebruiksvriendelijk, kun je gaan nadenken over het overtuigen van je bezoekers en het opmaken van profielen van je bezoekers. Logischerwijs kun je ook dan pas aan de slag met personalisatie. Hoe je dan aan de slag gaat met online personalisatie zie je in onderstaand stappenplan.

1. Doelen en data op orde

Denk na wat op dit moment je grootste businessuitdaging is en hoe personalisatie gaat helpen je doel te bereiken. Ga na of je data op orde is en of je hieruit gemakkelijk profielen kunt opstellen. Kijk waar je impact kunt maken en start daar.

2. Van persona naar personalisatie

Bedenk voor wie je wilt personaliseren en bekijk welke van je persona’s het belangrijkste zijn. Welke persona’s zijn bijvoorbeeld het meest geneigd te boeken en waarom? Denk ook na over welke content je weglaat bij deze persona’s om ruis te voorkomen. Zorg vervolgens voor een gepersonaliseerde customer journey voor je persona.

3. Herkennen van de bezoeker

Een volgende stap is om te kijken hoe je de persona’s kunt herkennen op je website. Analyseer het klikgedrag van je bezoeker en bepaal op basis daarvan welke personalisatie de bezoeker te zien krijgt. Bedenk ook welke personalisatietool het meest geschikt is en het beste aansluit bij jouw CMS. Bij Team4Animation proberen wij bijvoorbeeld al wat basisinformatie van onze toekomstige sollicitanten te achterhalen door ze een keuzehulp te laten invullen. Na het invullen van deze basisgegevens weten wij al wat voor soort animatiewerk de bezoeker wil gaan doen en daar kunnen we dan weer mooi op in spelen.

4. Online personalisatie hypotheses

Bedenk welke personalisatie de meeste impact kan maken en kijk in je data waar je personalisatie het beste kunt inzetten.

5. Dialoog met impact

En dan kunnen we beginnen met overtuigen, want ook al personaliseren we een bepaalde boodschap, het belangrijkste blijft dat de bezoeker met behulp van deze boodschap ook verleid wordt een boeking te doen. En bij het verleiden van de bezoeker komen de principes van Cialdini goed van pas, waar Martin dan ook graag naar refereert (zie ook zijn Whitepaper op www.onlinebeinvloeden.nl). Achterhaal waar je bezoeker gevoelig voor is en wat hun motivaties en frustraties zijn, zodat je hen kunt inpakken met je aanbod.

6. Proces en delen van succes

Zorg dat er structureel aandacht is voor optimalisatie in de organisatie en zorg ervoor dat je kennis met elkaar deelt, zodat je nog succesvoller wordt in het doen van online personalisatie.

Kun je wel wat hulp gebruiken om aan de slag te gaan met online personalisatie? En wil je weten welke content voor welke bezoeker relevant is? Neem dan zeker contact met ons op via info@blogs4travel.nl. We helpen je graag verder!

Meld je vandaag nog aan bij Blogs4Travel!